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Conseguir que los clientes queden satisfechos no solo los convierte en leales, sino que también hace que estos recomienden tu marca a sus familiares y amigos. Y es que son los clientes leales los que más invierten en una empresa, los que responden las encuestas y los que te aconsejan para mejorar tu oferta. Así pues, este tipo de clientes consideran que el valor de tu negocio es tan bueno como tu servicio o producto por lo cual, además de aumentar los ingresos de tu empresa, expanden tu clientela con menos coste.
Pasos para aumentar la fidelización de clientes
A continuación te explicaré cómo proteger e incrementar la lealtad de tus clientes mediante nuevas estrategias:
Medir la lealtad de los clientes
Si mides la satisfacción de tus clientes podrás saber si debes incorporar nuevas ideas para mejorar sus experiencias. La pregunta clave para evaluar dicha satisfacción es si recomendaría tu marca a algún conocido ya que, si la experiencia no ha sido lo suficientemente buena, la respuesta será negativa. Asimismo, como la satisfacción del cliente genera un vínculo emocional en torno a la experiencia de compra, trata de interactuar y preguntarles a los clientes su opinión para poder anticipar las malas experiencias y corresponder a la expectativa positiva que tengan. Por consiguiente, si la opinión del cliente tiene peso a la hora de hacer cambios en la empresa, este creará vínculos emocionales con tu marca porque se sentirá un cliente único. Así pues, como quedará satisfecho, tu facturación aumentará.
Transformar opiniones en acciones
Medir la lealtad y satisfacción de tus clientes te ayudará tanto a monitorear su experiencia como a conocer sus opiniones. Dichas opiniones fomentarán nuevas ideas que podrás aplicar en tu servicio o producto. De este modo, tener en cuenta los comentarios de los clientes tiene que formar parte de tu planificación estratégica, la cual debe presentar un objetivo claro para hacer las preguntas correctas en la jornada de compra de los clientes. A continuación, cuando ya cuentes con la información sobre la experiencia del consumidor, tienes que analizar las opiniones en base a los objetivos internos de tu empresa. Así pues, es importante que te asegures de validar la planificación del negocio con acciones afines sin bombardear al cliente con mensajes.
Automatizar la rutina y enfocarse en interacciones reales
La automatización y el autoatendimento puede comportar la ganancia de tiempo para el cliente y la reducción de costes para la empresa. Y es que, al usar la tecnología para automatizar y crear una atención inteligente, tu empresa priorizará la interacción humana para lo que de verdad importa en todos los canales que integres. De esta manera puedes aumentar las conversiones y disminuir las reclamaciones, ya que la experiencia positiva del cliente estará garantizada.
Comprometerse con los clientes y con los resultados
La calidad del servicio o del producto que ofreces es uno de los criterios de compra más relevantes e innegociables. Por ello, tienes que ver el estándar de calidad como el núcleo de tu negocio para que tus productos transmitan ese valor. Sin embargo, conseguirlo requiere compromiso tanto con la experiencia del cliente como con la facturación de la empresa. Así pues, te recomiendo que investigues y que inviertas en asociaciones y proveedores que persigan la innovación porque, si la calidad del producto es un criterio de compra importante, la experiencia del cliente es el principal criterio de recompra.
Sorprender a los clientes promotores
Gracias a la métrica de lealtad del cliente puedes saber qué compradores son promotores, neutrales o detractores. Es muy importante potenciar la relación con los clientes promotores para no perderlos y evitar que se vayan a la competencia. Para ello puedes usar un método llamado overdelivering, que se podría traducir como “entregar de más”, el cual se basa en entregar una experiencia más completa de lo que el cliente espera: entregas gratuitas, con productos personalizados, con regalos sorpresas… Esto hace que el promotor se sorprenda y quiera seguir con tu marca o que la experiencia negativa del detractor se revierta.
Revolucionar la experiencia de los clientes
Como la experiencia del cliente es un criterio superior al servicio o al producto en sí, las expectativas de los compradores son muy altas. Por ello, el hecho de revolucionar sus experiencias tiene que formar parte de un proyecto extensivo a cada una de las áreas de tu negocio. Cabe decir que la creación de experiencias icónicas y memorables no requiere unos costes desmesurados, sino un cambio de enfoque antes de pensar en la inversión. Coloca al cliente en el centro de las acciones de tu empresa para que el objetivo de procesos, de gestión de riesgos y de organización se dirija más al cliente y no tanto al producto. Y es que, si aplicas este tipo de cultura de la experiencia, te será más fácil elaborar soluciones de costes moderados que aumenten después los ingresos.
Involucrar a toda la empresa
El compromiso de los equipos es un factor clave para que una empresa tenga éxito. De esta forma, tienes que colocar los sentimientos de tus empleados en línea con los de tus clientes, sustituyendo la comunicación unilateral por la implicación colectiva. Cuanto más involucrado está el trabajador con la solución, más motivado se siente a involucrar al cliente. Por consiguiente, los empleados se comprometen a pensar en los mejores servicios o las mejores promociones y se comunica mejor transmitiendo con mayor eficiencia los valores de la empresa.
Desarrollar un programa de recompensa inteligente
Los programas de fidelidad no siempre garantizan la lealtad de los clientes de forma permanente y menos si presentan una desproporción entre un coste elevado y mínimos beneficios para los compradores. Por este motivo, te aconsejo que cambies los descuentos y los regalos por otras ventajas que potencien más el valor de tu marca como el servicio personalizado, la entrega rápida, actualizaciones, embarques anticipados, etc. para prolongar la vida útil de la lealtad de tus clientes.
Enfocarse en la atención humanizada
La atención influye en la métrica de la lealtad del cliente puesto que en ella se encuentra el activo principal de las experiencias de tus compradores. Como ya habrás oído, los clientes siempre tienen la razón, por lo que quieren una atención personalizada en la que se les escuche de manera empática. Esta atención humanizada hace que el comprador se sienta especial, lo cual facilita su conversión y puede aumentar el crecimiento de tus ingresos.
Conclusión
No hay ninguna estrategia para incrementar la satisfacción de los clientes que no pase por la promoción de experiencias memorables. Si quieres asegurar la lealtad de tus compradores, tienes que transformar la dinámica de tu negocio e intentar llevar al cliente al centro de la estrategia de la empresa. Recuerda que tener una buena relación con tus clientes es crucial para que tu marca funcione.
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