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De entre las diferentes formas de medir la satisfacción de los clientes, la mayoría de ellas se basa en hacer encuestas. No obstante, entre dichas metodologías, hay un debate sobre las desventajas y las ventajas que presenta cada estilo. Uno de los tipos de encuesta de satisfacción del cliente más populares es la Calificación del Esfuerzo del Cliente (CES).
Qué es la CES
La Calificación del Esfuerzo del Cliente es una métrica de satisfacción que calcula el nivel de dificultad al que se enfrenta un usuario cuando interactúa con una empresa. La CES se lleva a cabo pidiendo al cliente que evalúe en una escala de 5 puntos, los cuales van de muy difícil a muy fácil, cuánto se ha tenido que esforzar para usar el servicio o producto en cuestión. De esta manera, las empresas pueden estimar las probabilidades que hay de que el cliente siga comprando y usando sus productos o servicios.
En muchas ocasiones, la medición de dificultad que un cliente ha experimentado a la hora de comprar o usar el servicio o producto, ofrece una idea más clara de la fidelidad del cliente en lugar de su satisfacción en sí. Es más, dicha lealtad por parte del cliente es un factor de crecimiento fundamental para cualquier negocio, pues de cada vez hay más competitividad en el mercado.
De este modo, como la CES en vez de pedir a los clientes que apunten su nivel de satisfacción, les pide que señalen la dificultad de su experiencia, es una metodología muy popular que lleva a muchos equipos al éxito. Y es que, en lugar de intentar sorprender los clientes para fidelizarlos, lo que tienes que hacer es facilitarles el trabajo resolviendo sus problemas de manera rápida. De hecho, hay cierta correlación entre la fidelidad y la satisfacción, por lo que lo importante es medir esa fidelidad, la cual predecirá la retención de clientes y aumentará el valor del ciclo de vida de tu empresa.
Cuándo se usa la CES
Después de la interacción con un producto que ha derivado en compra o suscripción
Usar las encuestas de CES inmediatamente después de que el cliente haya contactado con el servicio de atención al cliente para hablar de un servicio o producto es el caso de uso más común, pues en este contexto la CES recopila el feedback del cliente en torno a una circunstancia o evento en tiempo real.
A diferencia de las Calificaciones de Satisfacción del Cliente (CSAT), las cuales reúnen información sobre puntos de contacto específicos y se pueden utilizar en diversos casos cambiando el tema en el que se basaban las preguntas, las encuestas de CES presentan diversas estructuras en base al contexto. Aunque ambos tipos de encuestas tienen en común el aspecto de la inmediatez, si quieres saber más sobre las CSAT puedes consultarlo aquí.
Después de interacciones con el servicio de atención al cliente
La mayor parte de las empresas usan las encuestas CES después de que un usuario se haya puesto en contacto con el servicio de atención al cliente así como también después de leer un artículo de la base de conocimiento. Cabe decir que, como la CES pide a los clientes que califiquen el nivel de esfuerzo que han tenido que hacer para resolver un inconveniente, estas encuestas no se pueden enviar con regularidad; pues conviene enviárselas solo a clientes a los que les acabas de resolver un problema. Así pues, de este modo, descubrirás cuánto le ha costado al cliente contactar con la empresa para solucionar el inconveniente que tenía.
Cuando quieras medir la experiencia del cliente con tu marca
La CES se puede utilizar también para medir la experiencia que un cliente ha tenido con tu marca. No obstante, como la información que se recopila en este caso se relaciona con una experiencia concreta de un solo usuario, esta métrica se suele usar para evaluar problemas a nivel de producto o servicio. Por lo tanto, podríamos decir que la CES es una metodología muy útil para resolver los diversos obstáculos que los clientes se han encontrado en la experiencia con la marca, pues esta calificación busca crear una experiencia simple para todos los usuarios en general así como también en momentos concretos en relación con el servicio o producto.
Conclusión
La CES es una metodología flexible y precisa gracias a su simplicidad, la cual brindará a tu empresa la opinión de tus clientes sobre los temas por los que les preguntes. Es más, es un factor de predicción contundente tanto sobre el comportamiento de compra futuro como de las probabilidades de recomendación. Sin embargo, aunque esta métrica sea muy efectiva, no da información sobre la relación del cliente con el negocio en general ni tampoco permite hacer segmentaciones en base a los tipos de cliente. Así pues, una sola metodología no puede adaptarse a las numerosas circunstancias ni abarcar todos los campos, por lo que es recomendable utilizar diversos tipos de encuesta para obtener la mayor cantidad de información posible y dar así la mejor versión de tu empresa.
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