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El reconocimiento y la confianza que las empresas o marcas generan en línea son puntos clave en el marketing digital. Tanto si el negocio lleva ya tiempo en el mercado como si es reciente, se le debe prestar mucha atención a la reputación online si se quieren llevar a cabo estrategias que conduzcan a un incremento del número de clientes.
Qué es la reputación online
La reputación online es la imagen y nivel de prestigio que tiene una marca en el campo de internet. Dicha reputación se crea en base a las opiniones que tiene la gente sobre la marca en cuestión. Dependiendo de la calidad de los servicios o productos que la empresa ofrezca, los comentarios darán lugar a una reputación negativa o positiva.
Cabe decir que no contar con ninguna reputación online es igual de perjudicial que contar con una mala, pues crearla o llevarla hacia el lado positivo no es tan complicado. Los consumidores se alejan de marcas en las que la mayoría de los comentarios son negativos y desconfían de las que no tienen reseñas. Es más, una buena reputación online suele mejorar la difusión de información sobre tus productos o servicios y potencia así las estrategias de marketing digital planeadas.
Por otro lado, la reputación online va de la mano del SEO (posicionamiento de un sitio web en la lista de resultados de buscadores de internet) que tu marca obtiene, pues si la reputación es buena la marca se posicionará de las primeras en los resultados de la búsqueda. Asimismo, aunque puedes usar el apoyo de influencers para conseguir una mejor reputación, suelen inspirar más confianza los consumidores nuevos ya que es una recomendación de personas que parecen más cercanas y reales.
Consejos para la gestión de la reputación online
Para conservar la buena reputación online de tu marca tienes que monitorear todas las opiniones y acciones de tus clientes constantemente, así como también resolver sus inconvenientes y atender sus quejas. Por lo tanto, la gestión de la reputación online no solo se basa en mediciones, sino también en solucionar y escuchar los problemas que ha dado tu producto o servicio. Si bien es cierto que este tipo de gestión supone una gran cantidad de información, a continuación te apuntamos algunas estrategias y consejos que te facilitarán el camino hacia una buena gestión.
Elegir una estrategia de medición adecuada
El primer paso está relacionado con la atención prestada a las reseñas y comentarios negativos en torno a tu marca, pues debes tener un criterio y una estrategia de métricas para organizar y distinguir toda la retroalimentación que recibas. Naturalmente, no es lo mismo gestionar una queja positiva que una negativa.
Claridad
Para no confundir a tus clientes potenciales, debes expresar lo que ofreces de forma verificable y clara, evitando así malas experiencias y reseñas negativas causadas por malentendidos. Cuida tu identidad de marca y su respectivo mensaje para que la gente califique y valore tu marca como se merece.
Amabilidad
Este consejo lo tienes que aplicar tanto en la creación de una buena reputación online como en el mantenimiento de esta, pues no puedes pelearte con la gente que opina negativamente de tu marca sino que tienes que intentar conocer cuáles son los puntos que puedes mejorar para alcanzar una mejor experiencia para los consumidores.
Tomarse bien los comentarios negativos
Por muy comprometido que estés con tu marca, tú no eres los servicios o productos que ofreces, por lo que no te debes tomar los comentarios negativos como algo personal. Trata de ser amable y reconocer los errores ya que todo el mundo se puede equivocar. Debes mirar las malas reseñas como una oportunidad para mejorar la calidad de tu marca y lo que esta ofrece.
Dedicar tiempo y atención a la gestión
Aunque la amabilidad es importante, también tiene un gran peso el tiempo que tardas en responder a un comentario negativo. Puede ser que el cliente se haya olvidado de lo que haya dicho, pero la reseña sigue ahí y puede ahuyentar otros clientes. No obstante, no debes olvidarte de responder el resto de reseñas que planteen dudas para transmitir así confianza e interés y mejorar tu imagen de marca.
Ir más allá de la cuenta administrativa
A pesar de que las campañas de marketing y las publicaciones online se tengan que compartir desde las cuentas oficiales de la marca, hacerlo también desde cuentas personales de empleados o de representantes de ventas aumenta el alcance. Este consejo es válido tanto para aumentar el alcance de tu marca como para crear una reputación online.
Mostrarse accesible
Es tan importante mantener un registro como usar un lenguaje que no proyecte una imagen de difícil acceso, pues la identidad digital debe tener cierto grado de cercanía con los consumidores para inspirarles confianza. De este modo, la comunicación será más sencilla y la reputación online mejorará con creces. En el caso de las redes sociales, seguir las tendencias es una buena vía para generar esa sensación de cercanía, siempre y cuando vayan acorde con los valores de tu marca.
Buscar opiniones de clientes verdaderos
Usar campañas en las que el contenido principal es generado por tus consumidores en lugar de tu empresa también es una muy buena opción, pues no hay mejor publicidad que la buena reseña de un cliente satisfecho con la marca. Para animar a la gente a participar puedes brindar la oportunidad de, por ejemplo, ganar una colección de productos publicando unas palabras.
Atención y herramientas
Llevar una buena estrategia de medición es crucial para tener en orden la gestión de reputación online. Por ello, debes mantener un registro la actividad que se genera alrededor de tu marca así como también atender todas las opiniones. Sin embargo, es importante saber cómo actuar en cada caso y qué priorizar. Puedes consultar cómo gestionar tanto las reseñas positivas como las negativas aquí:
Por otro lado, gestionar la reputación online puede conllevar mucho trabajo si se hace de manera manual. Si quieres focalizar más la atención que pones en los diferentes campos de tu marca, puedes usar softwares y herramientas que te ayuden a monitorear la actividad de los usuarios, registrar las métricas adecuadas y gestionar así la reputación online. Pincha aquí si quieres saber más sobre este tipo de herramientas:
Conclusión
Ya hemos expuesto cuáles son los diferentes elementos y aspectos que ayudan a crear una buena reputación online, por qué debes crear o mejorar la reputación de tu empresa y cómo la puedes mantener. A día de hoy internet es un arma de doble filo que, además de ser indispensable en un mundo altamente digitalizado, puede ser muy útil si se sabe usar bien. Mejorar el posicionamiento de tu marca y el alcance de sus respectivos servicios o productos es un punto clave para llegar al éxito.
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