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Qué es un CRM
CRM son las siglas de Customer Relationship Management, una expresión en inglés que traducida significa “gestión de la relación con los clientes”. Por lo tanto, se trata de un software que las empresas usan para rastrear las interacciones con los clientes, ya sean clientes actuales como futuros. Dicho software suele realizar el seguimiento de nombres, de números de teléfono y de correos electrónicos de los clientes.
Por otro lado, algunos CRM pueden llevar un registro de los e-mails enviados a los clientes potenciales, rastrear llamadas o hacer un seguimiento de las fuentes de los posibles clientes futuros en todas las redes sociales. Es más, los software más complejos y avanzados permiten dirigir las oportunidades de venta a los representantes de venta adecuados así como también registrar cada interacción con los diversos equipos de atención al cliente.
Asimismo, al margen de las características que el CRM presente, su objetivo es crear un sistema mediante el cual, las compañías que lo usen, puedan interactuar de forma más efectiva con los clientes tanto actuales como potenciales. Por lo general, las empresas que se decantan por el uso de estos software están relacionadas con el marketing y las ventas.
En el caso de los equipos de marketing, el uso de CRM verifica si la dirección de oportunidades de ventas hacia el equipo de ventas está siendo correcta, hecho que determinará si la relación entre ambos podrá ser sólida o no. Por lo que al equipo de ventas respecta, la posibilidad de tener el historial del potencial cliente en una plataforma en concreto hace que se mejore la productividad y se ahorre tiempo.
Actualmente, la gran mayoría de CRM están en internet. No obstante, en vez de instalar el software en los servidores de tu negocio, basta con que pagues una cuota de afiliación mensual para poder acceder a tus propios sistemas de gestión de la relación con los clientes desde cualquier navegador.
¿Cómo se sabe si necesitas un CRM?
En la mayoría de casos es conveniente usar un CRM ya que, aunque puedas hacer el seguimiento de tus clientes y tus respectivas interacciones con ellos en una hoja de Excel, si la empresa crece, dicho proceso pasa a ser muy pesado. Y es que cuando las interacciones sean elevadas, rastrearlas manualmente, te hace perder un tiempo que podrías invertir en dirigir tu empresa. Incluso si tu negocio es pequeño es mejor optar por estos sistemas para que, mientras estos rastrean la información de clientes actuales y potenciales de forma automática, tú puedes concentrarte en crecer.
¿Qué CRM debes utilizar?
Delante del amplio abanico de opciones de CRM que hay en el mercado, para decidir qué software debes usar, tienes que saber qué características de las que puede tener el sistema son imprescindibles para tu empresa. A continuación te planteamos algunas situaciones en las que te podrías encontrar y qué CRM podrían serte útiles en cada caso:
- Si no tu equipo de ventas no ha definido bien a quién se va a dirigir y cómo lo va a hacer es recomendable optar por un CRM que dé a dicho equipo una visión de quiénes podrían ser los clientes potenciales que más se comprometerían.
- Si tu empresa trabaja con compañías que requieren una interacción con diversas personas, sería conveniente usar un CRM que obtenga y organice los datos de cada sujeto según la empresa en la que esté contratado.
- Según tu vía de interacción con las oportunidades de ventas (teléfono, redes sociales, correo electrónico o una combinación de todos estos canales) tendrás que decantarte por un CRM u otro. Por lo tanto, en base a tu modus operandi, deberás averiguar qué sistema podría facilitar la interacción de tus representantes de venta con los potenciales clientes.
De todas formas también es importante que, para terminar de tener claro qué es lo que precisas, hables con tu equipo de ventas; pues este te ayudará a saber qué necesitareis a nivel global y decidir finalmente qué camino seguir.
Conclusión
En resumen, la característica principal que necesita cualquier empresa es una correcta integración entre el CRM y el software de marketing. Por contra, si los recursos tecnológicos no están correctamente engranados, tanto la comunicación como el rastreo de futuros clientes no serán eficaces. Así pues, el éxito de tu empresa depende del acierto con tus clientes, la cual cosa requiere saber de ellos lo máximo posible, responder de forma rápida a sus solicitudes, resolver cualquier problema que tengan sin demora y ofrecerles una experiencia personalizada que les haga sentir especiales. De modo que, si satisfaces a tus clientes, tu empresa irá creciendo.
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