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Actualmente, los consumidores ya no preguntan tanto a amigos o a conocidos para saber si una tienda o un restaurante en concreto son una buena opción, sino que ahora se suele averiguar a través de las reseñas que presentan en internet. De hecho, hay muchas aplicaciones que sirven para esto. Sin embargo, estas no son estrictamente necesarias, pues se pueden hacer reseñas en el mismo Google. Dichas reseñas existen desde mediados del 2017 pero han tenido muchísimo éxito.
Qué es una reseña de Google
Las reseñas de Google son un programa que proporciona a los usuarios la posibilidad de hacer comentarios sobre las tiendas virtuales en las que han comprado. La calificación que los clientes dan a una empresa en las reseñas de Google, la cual va de 0 a 5 estrellas y puede incluir también comentarios, permite a los internautas saber cuáles son los negocios que tienen buena calidad y reputación.
Asimismo, la plataforma también presenta un gráfico de barras que refleja de forma aproximada el número de calificaciones de una, dos, tres cuatro o cinco estrellas que tiene la empresa. Por lo tanto, es una manera muy sencilla y eficaz de conocer las opiniones que tienen los usuarios en torno a tu negocio.
Cómo funciona
Las reseñas de Google son opcionales. Después de una compra en una página web, Google le pregunta al cliente si quiere comentar su experiencia y, en el caso de que la respuesta sea afirmativa, el consumidor recibe un e-mail una vez entregado el pedido para valorar el proceso. Cada una de estas calificaciones se recopila en tu calificación general, la cual aparece en la insignia opcional de tu página web entre otras áreas. Para que tengas una vista panorámica del programa de reseñas de Google, a continuación apuntamos sus principales componentes:
- Opción de opinar: como ya hemos apuntado se presenta a todos los consumidores una vez han realizado la compra en una página web y, si quieren participar, reciben un e-mail de seguimiento posterior a la compra.
- Encuesta: si los clientes quieren participar también pueden recibir un breve cuestionario en su correo electrónico para calificar la experiencia con la tienda.
- Insignia: es opcional y colocable en cualquier parte de tu página web. Su finalidad es que los visitantes asocien tu empresa con Google y vean tu calificación de estrellas.
- Rating de vendedor: revela de forma automática los anunciantes con calificaciones más elevadas en los anuncios de búsqueda. Los datos que se utilizan vienen de fuentes fiables de revisión de clientes como son las reseñas de Google.
Consejos para conseguir buenas reseñas en Google
Como ya habrás deducido, las reseñas de Google son muy importantes y debes intentar que siempre sean positivas. Para que esto ocurra, tienes que proporcionar un servicio excelente a tus clientes. Si no sabes por dónde empezar, te dejamos una serie de consejos para que los consumidores queden satisfechos:
Contesta a todas las reseñas lo antes posible
Sea positiva o negativa, debes tener a un miembro de tu equipo que sea el encargado de responder todas las reseñas de Google lo más pronto que pueda. En el caso de que la reseña sea positiva, no es tan urgente, pero se debe responder rápidamente para demostrar agradecimiento ante la participación del cliente y alentarle así a comprar más en un futuro.
Por contra, si la reseña es negativa, la respuesta tiene que ser inmediata a la vez que reflexiva, pues cuanto más tiempo esté sin responder, más clientes potenciales harán sus propias malas reseñas. En estos casos lo mejor es agradecer al cliente el tiempo invertido en opinar y sugerirle una llamada o correo para poder dialogar y encontrar una solución, demostrando así a los posibles clientes que te interesa ofrecerles un buen servicio siempre.
Usa las redes sociales para conectar con el público objetivo
Una buena opción es ofrecer a los clientes otras opciones de interacción a parte de la experiencia de tu página web para realizar la reseña. Las diversas redes sociales son plataformas excelentes para contestar quejas o preguntas a los clientes, ya que de este modo los usuarios pueden conocer más de una faceta de tu empresa y cambiar la visión que tienen de tu negocio. Y es que puede pasar que un cliente quede impresionado por tu respuesta y convierta su reseña negativa en las redes en otra positiva en Google.
Marca como objetivo el porcentaje
Por estadística, cuantas más reseñas tengas, más posibilidades tendrás de obtener críticas negativas. Así pues, como es imposible evitar alguna que otra experiencia negativa, debes ponerte como meta mantener un porcentaje objetivo de reseñas positivas en lugar de una cifra en concreto.
Enseña la insignia de reseñas de Google en tu web
Presumir de tu buena calificación ante los visitantes de tu página web no tiene nada de malo, pues esa cifra atraerá a numerosos clientes potenciales. No obstante, si tu calificación no es demasiado buena, es mejor no colocar dicha insignia. Si este último caso es el tuyo, motívate a ti mismo y también a tu equipo a mejorar las reseñas y, cuando consigas tu meta, muestra la insignia con orgullo.
Actúa con paciencia y amabilidad
No olvides ser paciente y amable bajo cualquier circunstancia. A pesar de recibir críticas que puedan perjudicar tu calificación, estresarte y contraatacar nunca debe ser una opción. Contrariamente, lo mejor es ponerte en el lugar del consumidor y tratar de averiguar qué lo ha llevado a dar esa reseña negativa. De hecho, en muchas ocasiones, usar la retroalimentación de este tipo de comentarios te puede ayudar a redefinir metas y alcanzar un mayor éxito.
Conclusión
Naturalmente, los negocios no obtienen una calificación de 5 estrellas enseguida, pues para que tus clientes te la den requiere mucha dedicación y trabajo. En este proceso la paciencia será tu mejor aliada, así como la manipulación se convertirá en tu peor enemiga. No intentes convencer a tus clientes para que te den críticas positivas, deja que sea tu buen servicio el que los convenza. Básate en la perseverancia y en brindar a tus consumidores la mejor ayuda que tu empresa pueda dar y, tarde o temprano, el éxito llegará.
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