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Confundir identidad de marca con imagen de marca es habitual, especialmente para aquellas personas que no están muy familiarizadas con el mundo del branding. Y aunque es cierto que ambos conceptos guardan una estrecha relación, se trata de dimensiones diferentes de una marca como ya te conté en este post.
Pero si no teníamos bastante con este lío de conceptos, hay que unir otro que ha adquirido una gran relevancia: la reputación de marca. Si identidad e imagen siempre han tendido a confundirse, imagen y reputación se usan directamente como sinónimos. Pero de nuevo estamos ante cuestiones diferentes, tal y como te voy a explicar hoy. Y además también te contaré cuáles son los factores que más influyen en la formación de la reputación de una marca.
¿Por qué imagen de marca y reputación de marca no es lo mismo?
Para aclarar esta diferencia, voy a recurrir a las definiciones de cada una de ellas:
Imagen de marca:
La imagen de una marca no nace en el momento en el que un producto/servicio/empresa tiene un nombre comercial, un logotipo, unos colores corporativos… No, la imagen de una marca se va creando con el tiempo a partir de los valores, las historias y las experiencias que los consumidores les atribuyen, generándose así una imagen de marca muy concreta.
Es evidente que esos aspectos tangibles que se han construido como el naming o el logotipo (identidad de marca) van a influir en la imagen de marca, pero también lo harán, y en gran medida, otros aspectos como la experiencia de consumo.
La imagen de marca tiene que ver con el posicionamiento de la marca en el mercado porque es cómo la ven y dónde la sitúan los consumidores. Es el lugar que ocupa la marca dentro de todas las opciones que tiene un consumidor gracias a las vivencias e interacciones que ha tenido con esa marca a lo largo del tiempo, de ahí que pueda ser algo cambiante.
Reputación de marca:
Por otro lado, la reputación de marca tiene que ver con la percepción. A partir de una identidad de marca (que ha sido creada siguiendo una estrategia) y de una imagen de marca (que el tiempo ha atribuido a esa marca, como te acabo de contar), todas las acciones que realice una marca (sean offline u online) se percibirán de una manera muy concreta por parte del público, dando lugar a su reputación de marca.
O dicho de otra forma, la reputación de marca hace referencia a cómo se percibe todo lo que hace una marca, especialmente sus interacciones con el entorno. Se trata de algo muy subjetivo, ya que la percepción que tienen dos personas de una misma marca puede no coincidir, pero sí hay una serie de elementos que contribuyen a que una marca mejore su reputación como te voy a mostrar a continuación.
¿En base a qué se forma una reputación de marca?
En la reputación de marca intervienen diferentes factores. Pero ojo, que como ocurre con la imagen de marca, la percepción no es algo fijo y estable, sino que está viva y varía. De lo que se trata es de vigilarla de cerca y jugar con aquellos elementos que contribuyan a mejorar esa reputación de marca. Los principales son:
– La oferta de productos o servicios de la marca:
Parece ilógico pero el hecho de que una marca venda un tipo de productos o servicios concretos ya determina parte de la percepción que se tiene de ella. ¿Cómo crees que percibe el público a la mayoría de energéticas?
– La innovación para cubrir nuevas necesidades:
Esto siempre es algo que favorece la reputación de una marca y la ayuda a conectar emocionalmente con los consumidores que ahora ven cubierta esa necesidad o solucionado un problema gracias a ella.
– El entorno de trabajo que perciben los consumidores:
La mayoría de negocios en los que se percibe un mal ambiente laboral no tendrán una reputación de marca positiva.
– La integridad y la política de responsabilidad social:
Este aspecto ha cobrado fuerza en la reputación de marca, especialmente cuando se trata de temas que cada vez tienen más peso en la agenda pública como puede ser el cuidado del medioambiente.
– El servicio de atención al cliente:
Es clave en la reputación de marca. No queremos trasladar todo el peso a este factor, pero está demostrado que una marca que ofrece un buen servicio de atención al cliente antes, durante y después de la compra gozará de una reputación más favorable, además de favorecer la fidelización a la marca.
– La forma de comunicarse:
La política de comunicación, las campañas de publicidad, las relaciones públicas, el patrocinio de eventos, la rapidez de respuesta en las redes sociales, la transparencia ante un error, la participación en iniciativas sociales… son cruciales en la reputación de una marca y, por eso, una marca debe monitorizar siempre todo lo que hace y dice cuando se relaciona con su entorno.
Conclusión
¿Te ha quedado clara cuál es la diferencia entre imagen y reputación de marca? La reputación tiene que ver con la percepción y es mucho más subjetiva. Tiene que ver con el prestigio y la buena o mala fama. Tiene que ver con esas experiencias que hacen a los consumidores comprar o rechazar una marca. Y aunque se puede modificar con una estrategia de marca adecuada, la reputación debe cuidarse en todo momento. Nunca se sabe lo que puede ocurrir y ninguna marca está libre de sufrir una crisis reputacional por algún hecho concreto. Se trata de reaccionar a tiempo y de forma solvente.
Si te interesa chequear la reputación de tu marca, puedo ayudarte. Con mi experiencia como consultor estratégico de branding podemos estudiar este aspecto y ver si existe un margen de mejora que afrontaremos juntos. Puedes reservar una cita por WhatsApp, ¡te espero!
