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Has realizado un pedido a Amazon y este llega dos días antes de la fecha de entrega prevista. ¿Qué consigue con ello la marca? Pues sorprenderte y hacerte muy feliz, lo que a su vez hará que, probablemente, repitas una experiencia de compra que te ha resultado tan satisfactoria.
Porque de eso se trata: de hacer felices a los clientes y de que sientan que han acertado eligiendo ese producto o servicio. Marcas como Amazon lo saben perfectamente, de ahí que pongan la experiencia de venta en el foco de su estrategia de branding.
Sin embargo, no todas las marcas son capaces de proporcionar una experiencia de compra plenamente satisfactoria o especial. Por eso hoy me gustaría hablarte de este aspecto, clave en el branding estratégico para mejorar la imagen de marca y fidelizar a los clientes. Continúa leyendo y te explico qué tienen en común aquellas experiencias de compra que consiguen interacciones satisfactorias con sus clientes.
Claves para proporcionar una experiencia de compra satisfactoria.
Antes de adentrarme en esta cuestión, me gustaría decirte que lo que te voy a contar a continuación es aplicable tanto a experiencias de venta física como online. Incluso deberías tenerlo mucho más presente si tienes un e-commerce, ya que las ventas online, por lo reticentes que son aún algunas personas, necesitan un extra de credibilidad, confianza y garantía.
Pues dicho esto, ¿qué tienen en común las experiencias de compra que proporcionan algunas marcas que hacen tan felices a sus clientes?
1.- Hacen que el cliente se sienta especial con un trato muy personal.
Las experiencias de compra satisfactorias consiguen que los clientes se sientan especiales con detalles muy sencillos, desde dirigirse a ellos por su nombre, felicitarles el cumpleaños o demostrar que recuerdan su última interacción con la marca o negocio.
Muchos pequeños negocios que venden online envían a sus clientes una tarjeta personalizada con un pequeño obsequio para agradecerles así su compra (un obsequio que puede ser desde un par de bombones hasta un pin o una pegatina, siempre cosas sencillitas que no resultan costosas). Parece una tontería, pero ¿cómo reaccionas ante alguien que tiene este detalle contigo? Pues, evidentemente, sonríes y te alegras de haber comprado ahí.
2.- Utilizan los datos prestando atención a las personas que están detrás.
Mientras que la mayoría de marcas solo miden las ventas, el ticket medio de los clientes… y otros KPIs similares, hay marcas que prestan atención a otros aspectos de la experiencia de venta. Además, si esta se produce en el mundo online, tiene la ventaja de ser fácilmente medible y estudiable para mejorar la experiencia del usuario de alguna manera.
En este sentido, el caso más evidente es el de Spotify que utiliza los datos de cada cliente para sugerirle listas de música que ha creado en función de sus gustos, de los grupos que sigue… ¿Qué te parece que una marca se tome esa ”molestia” y te cree listas de música personalizadas? Además, al final del año, “regala” a sus usuarios un resumen musical que siempre ilusiona viendo el alto número de shares que tienen esos resúmenes. De hecho, ese resumen tiene la magia de convertir los datos de consumo de cada usuario en recuerdos y emociones. Mejor forma de culminar una experiencia de compra imposible.
3.- Las cuentas claras: solo pagas por lo que usas.
Así generan confianza en sus productos y servicios evitando que las presentaciones generales marquen el precio final y espanten a algún potencial cliente.
Además, este gesto en la experiencia de compra que quieres proporcionar demuestra respeto por el cliente y hace que la marca se muestre más legal, transparente y confiable. Este tipo de política es muy propia de negocios de todo tipo, desde centros deportivos a compañías telefónicas como Más Móvil.
4.- Tienen políticas de devolución sencillas y sin poner problemas.
Otro rasgo común de las marcas que proporcionan buenas experiencias de compra es que tienen muy buena política de cambios y devoluciones. No ponen pegas y hacen que el proceso de devolución o cambio resulte muy sencillo y accesible a los clientes, sin que les cause ningún trastorno y, sobre todo, sin que les cueste dinero. Este es el motivo por el que Amazon, junto con su rápida entrega, se ha ganado a tantos clientes.
Seguro que has pensado en alguna marca en concreto según ibas leyendo este post. Porque al final, eso es lo que ocurre: proporcionar una buena experiencia de compra a tus clientes hará que te recuerden, que estés más presente en su mente y que vuelvan a elegirte.
5.- Crean una experiencia omnicanal coherente:
Otro rasgo común de aquellas marcas o empresas que se caracterizan por proporcionar buenas experiencias de compra a sus clientes es la integración perfecta entre canales físicos y digitales, algo crucial para una experiencia de compra cómoda y moderna hoy en día.
Los clientes esperan poder interactuar con la marca a través de múltiples plataformas sin inconvenientes. Por ejemplo, permitir que los usuarios compren online y recojan en tienda física en el momento en el que les venga bien (click and collect), o que inicien una compra en una aplicación móvil y la finalicen en una tienda física para poder probarse la prenda son algunos ejemplos significativos. Esto no solo proporciona comodidad, sino que también demuestra un enfoque centrado en el cliente, facilitando su vida y adaptándose a sus hábitos de compra.
6.- Implementan tecnologías emergentes:
El uso de tecnologías como la realidad aumentada (AR) y la inteligencia artificial (IA) puede transformar notablemente la experiencia de compra y hacerla más divertida, innovadora, especial o cómoda. La realidad aumentada permite a los clientes «probar» productos antes de comprarlos, como muebles o ropa, desde la comodidad de su hogar.
La inteligencia artificial, por su parte, puede personalizar aún más la experiencia de compra mediante chatbots que ofrecen asistencia en tiempo real o sistemas de recomendación que sugieren productos basados en las preferencias y comportamientos del usuario.
Estas tecnologías no solo mejoran la interacción del cliente con la marca, sino que también aumentan la satisfacción y la probabilidad de compra en el futuro.
7.- Fomentan la interacción y la comunidad:
Construir una comunidad en torno a la marca puede ser una poderosa estrategia para mejorar la experiencia del cliente. Para las personas resulta fundamental sentir que forman parte de algo y las marcas que lo consiguen envolviendo esa pertenencia de cierta exclusividad, tienden a generar mejores experiencias de compra a los clientes.
Esto puede lograrse mediante la creación de espacios interactivos, tanto online como en tiendas físicas, donde los clientes puedan compartir sus experiencias y opiniones. Organizar eventos, talleres o webinars que involucren a los clientes en actividades relacionadas con los productos puede fortalecer la relación entre la marca y sus consumidores. Además, las redes sociales juegan un papel crucial al permitir a los clientes interactuar directamente con la marca y entre ellos, lo que puede generar un sentido de pertenencia y lealtad.
Integrando estas estrategias, las empresas pueden ofrecer una experiencia de compra más completa y satisfactoria. El trato cercano y personal, un uso humano y eficiente de datos, unas políticas de devolución sencillas, una experiencia omnicanal coherente, el aprovechamiento de tecnologías emergentes y la creación de una comunidad activa son pilares fundamentales para destacar en el competitivo mercado actual y, sobre todo, fidelizar a los clientes.
En definitiva, se trata de marketing experiencial, que requiere de mucha creatividad y, sobre todo, de una relación más directa y personalizada con los consumidores, con los que se conecta recurriendo a sus emociones, teniendo en cuenta su experiencia y también teniendo en los datos. Si quieres seguir aprendiendo sobre branding y emprendimiento, puedes apuntarte a mi lista de correo y conseguir GRATIS mis recursos o reservar una cita conmigo a través de WhatsApp si necesitas ayuda profesional para hacer crecer tu negocio. ¡Te espero!
