Contenidos
En pleno siglo XXI la gente ya no pregunta a otros para decidir dónde ir a comer o en qué hotel alojarse, por ejemplo. Ahora, la mayoría saca el móvil y lo busca en Google, pues es el buscador más usado para encontrar reseñas. De este modo, una mala reseña en este motor de búsqueda puede determinar, en gran medida, las ventas de tu negocio.
Naturalmente, todas las empresas quieren obtener buenas reseñas, no obstante, es más probable que comente su experiencia de consumo un cliente insatisfecho que uno satisfecho. Por ello, tu equipo de servicio al cliente tiene que llevar un seguimiento de los comentarios que se vayan haciendo y, si es posible, eliminar las reseñas negativas de Google que puedan perjudicar tu empresa.
Cómo eliminar reseñas de Google
En la entrada anterior, ya apuntamos qué son las reseñas de Google, cómo funcionan y algunos consejos para conseguir que sean positivas. Si quieres contar con esta contextualización puedes consultar dicha información aquí.
El hecho de que las reseñas de Google estén integradas de manera directa en el buscador en cuestión, así como también en sus respectivas herramientas comerciales y aplicaciones, las convierte en únicas. Asimismo, Google no presenta la opción de “eliminar reseñas”, aunque hay diversas formas de hacerlo. Por un lado, la persona que ha publicado la reseña sí la puede eliminar.
Por otro lado, tu empresa puede alertar a Google de que la reseña no cumple las políticas del buscador o que es falsa marcando el comentario como “inapropiado”. Para hacerlo, debes abrir Google Maps y encontrar tu negocio, localizar la reseña en cuestión en la página y hacer click en los tres puntos verticales situados a la derecha del comentario; allí tienes que seleccionar la opción de “marcar como inapropiado”.
A continuación, se te pedirá que completes un informe sobre el problema y que proporciones también tu e-mail para recibir el seguimiento de la acción. Así pues, se trata de un proceso lento que, además, no garantizada la eliminación de la reseña marcada. Y en el caso de que Google considere que se ha de eliminar, no puedes saber en qué periodo de tiempo lo hará, por lo que dependiendo de lo que tarde en desaparecer de la plataforma la empresa ya puede haber perdido clientes.
Asimismo, Google no elimina ciertas reseñas solo por el mero hecho de ser negativas porque lo que busca es proporcionar comentarios imparciales de las experiencias que han tenido otros clientes a los usuarios que recurran al motor de búsqueda. En otras palabras: si las experiencias han sido negativas, Google quiere que los internautas lo sepan.
De esta manera, la opción de eliminar reseñas negativas no es del todo aconsejable teniendo en cuenta que, aunque no estés de acuerdo con el comentario de un cliente, Google probablemente no te lo solucionará. Por lo tanto, es tu equipo de servicio al cliente quien debe actuar para eliminar o evitar futuras reseñas negativas.
Cómo gestionar reseñas negativas en Google
Si no sabes de qué manera gestionar las reseñas desfavorables que algunos clientes escriben en Google, puedes seguir algunos de los siguientes consejos:
Responder la reseña
Contestar la reseña negativa es la vía más efectiva para manejarla, pues la mayoría de clientes que escriben un comentario desfavorable lo acaban eliminando si la empresa responde. Si tu equipo se disculpa, como el consumidor presenta su nombre y no quiere quedar como el villano, terminan quitando la reseña.
Pedir al cliente que borre la reseña
Que el cliente reaccione de forma positiva a las respuestas de tu equipo no es sinónimo de que borre su reseña. Los clientes pueden pensar que es bueno que otros usuarios vean la solución a su comentario negativo como un magnífico ejemplo de servicio al cliente y, aunque sea cierto, seguramente preferirás que los usuarios vean solo las experiencias positivas.
En este caso, puedes comunicarte con el cliente de manera privada, para que no se sienta presionado, y preguntarle si puede eliminar la reseña puesto que el problema ya se ha solucionado. Es importante que le agradezcas el hecho de que haya leído tu respuesta, siempre siendo paciente y sin exigirle nada.
Resolver el problema
La mayoría de las veces, los clientes dejan comentarios desfavorables porque su necesidad no se ha satisfecho. Por ello, debes reconocer los problemas que los clientes apuntan en sus reseñas e intentar corregirlos. Una vez enmendados los errores, tienes que llevar un seguimiento de los clientes que se han quejado para ver si le dan otra oportunidad a tu empresa.
Es importante que dejes siempre claro que has tomado una serie de medidas para corregir tus equivocaciones pasadas y que, además, valoras la relación con tus clientes. Si bien es cierto que ganarte a todos los clientes es muy difícil, promover esta cultura centrada en ellos incrementará la reputación de tu marca de manera positiva.
Ofrecer seguimiento
A pesar de que una gran parte de los usuarios tenga en cuenta las reseñas publicadas solo en los últimos meses, las reseñas anteriores siguen contando en la calificación general que te da Google. Dicha calificación es muy relevante ya que muchos clientes potenciales no comprarán en tu negocio si tu calificación es inferior a 4 estrellas.
De este modo, si cuentas con reseñas desfavorables y el usuario que la escribió sigue estando activo, trata de contactar con él para preguntarle si puede cambiar el comentario que escribió razonando que tu negocio ha cambiado desde que el cliente publicó la reseña. Otra opción es ofrecer al consumidor probar tu servicio o producto de nuevo para que pueda comprobar su evolución y actualice su reseña.
Autentificar la reseña
En algunos casos, ciertas personas actúan de forma engañosa en internet y pueden incluso llegar a redactar críticas falsas para perjudicar los negocios de los competidores. Así pues, si dudas de la autenticidad de un comentario, te recomendamos que investigues si es falso o no. Este tipo de reseñas suelen ser muy generales y carecer de detalles.
Ante esta situación puedes comprobar si el revisor cuenta con una foto de perfil en su cuenta y si ha hecho otras reseñas. También puedes responder su comentario y, si no recibes contestación, marca la crítica como inapropiada para que Google la revise.
Conclusión
Como ya hemos comentado, esperar a que Google quite una reseña negativa puede suponer una larga espera que, además, puede no tener éxito. Por lo tanto, lo mejor es que tu equipo de servicio al cliente aborde lo más rápido posible las críticas, trate con el cliente insatisfecho, corrija los errores cometidos y convenza así a los clientes para que eliminen ellos mismos las reseñas desfavorables.
¿Te ha gustado?
Si quieres seguir aprendiendo sobre branding y emprendimiento, formarte más en este campo, ampliar tus conocimientos o desarrollarte profesionalmente… esto te interesa. Apúntate a mi lista de correo y consigue GRATIS mis recursos. ¡Te espero!
También puedes continuar explorando más artículos del blog o episodios del podcast
