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El servicio al cliente es la atención que un negocio da a sus compradores desde que les ofrece sus servicios o productos. Sin embargo, el servicio no finaliza en el departamento de mantenimiento o al brindar una solución a un problema, sino que se trata de un proceso de seguimiento continuo para atender todas y cada una de las necesidades que pueda tener el cliente.
La importancia del segmento del mercado
Uno de los dilemas que suele darse al empezar una empresa es no saber por qué tipo de servicio al cliente decantarse. Para definirlo es importante que entiendas que el cliente comparte características parecidas al segmento de mercado al que pertenece. Dicho conocimiento de mercado te facilitará ver qué tipo de servicio es el que más te conviene dar.
Así pues, para elegir entre las diversas formas de interacción con los clientes, debes tener en cuenta las variables que están en juego. Y es que los tipos de servicio ayudan a establecer el tipo de relación entre el negocio y el cliente, así como también facilitan la definición de políticas de calidad y atención, las cuales dan a conocer lo que los públicos pueden esperar de tu marca.
Tipos de servicio de atención al cliente
Las distintas categorías se diferencian en base al medio que se usa para comunicarse con los clientes. A continuación explicamos cada uno de los cinco tipos de atención:
Presencial
En esta categoría la comunicación con el cliente se lleva a cabo mediante una cita o una visita por parte del personal del negocio. La presencia física tanto del cliente como de la empresa suele ser necesaria en temas que conlleven entregas o devoluciones de artículos, papeleo… No obstante, si el cliente demanda atención presencial, se le tiene que brindar sí o sí.
Cabe decir que en este tipo de servicio el aspecto físico del personal que se presente es muy relevante, pues la impresión que dicho personal cause en el receptor puede dar tanto una imagen positiva como negativa de la empresa, por lo que debes poner atención en cada detalle de la vestimenta o la manera de expresarse.
Telefónica
En esta segunda categoría, como el personal no puede ver las reacciones del interlocutor vía teléfono, se requiere buena actitud y disposición para satisfacer al cliente. La asistencia telefónica se puede dar mediante una línea gratuita o la recepción de llamadas a través de un conmutador como guía. Por otro lado, si quieres tener un control de la calidad de tu servicio telefónico, puedes pedir a los clientes que respondan una encuesta breve en la que califiquen la eficacia de su llamada.
Virtual
Esta tercera categoría ha ido evolucionando con el tiempo y, actualmente, las nuevas tecnologías digitales son una parte importante del éxito de muchas empresas a la hora de brindar un servicio de atención al cliente. La comunicación con los usuarios en cualquier lugar y en cualquier momento empezó con el correo electrónico, después pasó por los chats en las páginas web y ahora se encuentra también en plataformas personales como son las redes sociales.
La comodidad es el valor más relevante para los clientes virtuales, pues estos adquieren tanto servicios como productos por internet para evitar colas en centros de atención o en tiendas. Por lo tanto, debes tener a mano un medio que represente una solución en sí mismo al inconveniente que puedan tener este tipo de clientes.
Proactiva
En esta cuarta categoría la empresa se acerca al cliente directamente, en cualquier momento del proceso de venta o compra, dependiendo de la relación que se quiera mantener después con el cliente en cuestión. En el caso del proceso de venta, las empresas suelen comunicarse con el público objetivo en cualquier espacio e incluso a través de diversos medios. Por otro lado, cuando la venta ya se ha concretado, el asesor puede contactar con el cliente para saber si ha quedado satisfecho con el servicio o producto.
Asimismo, para mantener la fidelidad, es recomendable ir recordando a tus clientes que estás ahí para cualquier cosa; así como también recomendarles ofertas, eventos o informarles de nuevos servicios o productos. No obstante cabe decir que, al ser una vía de comunicación no deseada, la atención proactiva requiere un nivel alto de tolerancia a la frustración, pues existen las mismas probabilidades de que el receptor te de respuestas positivas como respuestas negativas.
Reactiva
A diferencia de la atención proactiva, la reactiva se da cuando el cliente contacta con la empresa. Sea por el motivo que sea dicho contacto, la empresa está obligada a contestar el mensaje y responder cualquier demanda de dudas, rumores, agradecimientos, soluciones, etc. Así pues, en esta quinta categoría de atención es muy importante la manera de responder al cliente, la cual debe ser siempre apropiada y evitar los tratos negativos a toda costa.
Conclusión
En resumen, capacitar de manera constante al personal de tu empresa que se dedica a atender a los clientes, es clave para eludir problemas y obtener resultados positivos para tu negocio. No esperes a que los clientes se quejen del trato recibido, implementa soluciones desde el principio para alcanzar la fidelización y la buena imagen de tu marca. Ahora que ya conoces los tipos de servicio al cliente podrás definir el tuyo, cuidar los diversos detalles que este presenta y elevar tus estándares de calidad.
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