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Si tienes un negocio, una de tus prioridades debe ser mantener una buena relación con tus clientes. No obstante, a pesar del dicho, no es cierto que el cliente siempre tenga la razón. En cualquier caso, se tiene que identificar y analizar la situación concreta para decidir ya que trabajar con determinaciones radicales puede ser negativo para tu empresa. Por consiguiente, dejar que el cliente piense que tiene razón siempre no es aconsejable, pues este puede acabar abusando de ti y perjudicar tanto la imagen como las ganancias de tu negocio. Sin embargo, tampoco puedes ser irreductible lidiando con los conflictos con tus clientes porque, frente al incremento de competidores, el consumidor puede cambiar tu marca por otra sin pensárselo dos veces. Así pues, en este artículo te ayudaré a distinguir en qué situaciones aplicar el dicho y en cuáles no.
Momentos en que el cliente tiene la razón
Es un tanto determinista decir que el cliente siempre tiene la razón. Aun así, hay muchos casos en los que sí la tiene, como cuando necesita que le correspondas sus deseos. En la mayoría de ocasiones, los clientes tienen razón cuando no se respetan sus derechos porque, justamente, el papel de tu negocio es atenderlo correctamente. A continuación te cito algunos ejemplos de situaciones en las que el cliente puede tener razón:
Preservar tu negocio
Es fundamental mantener la satisfacción de los clientes para que tu negocio sobreviva en el mercado, por lo tanto, no deben encontrar demasiadas complicaciones para usar tus servicios o comprar tus productos. De lo contrario, te será más difícil fidelizarlos e incluso pueden hacer publicidad negativa de tu empresa entre sus conocidos. Por consiguiente, para que el cliente esté satisfecho, siempre debes tratar de abordar las cuestiones desde su perspectiva y, si tiene razón, garantizarle que se harán las debidas reparaciones.
Cumplir tus directrices
No puedes impedir que el cliente obtenga lo que le has prometido puesto que va en contra tanto de las directrices de tu empresa como de la legislación vigente: todo lo que tu negocio dice se tiene que cumplir.
Prestar atención a la ética
A parte de la legislación escrita, tu negocio puede ser responsabilizado también por la ética. El cliente puede tener la razón al plantear ciertas cuestiones relacionadas con la manera en que defines tus precios o con otros aspectos de tus servicios. El equipo de ventas debe auxiliar siempre al consumidor y no puede, por ejemplo, instigar de forma intencionada a comprar un producto más caro pero ineficaz.
Momentos en que el cliente no tiene la razón
Como vengo diciendo, el cliente no siempre tiene la razón. De hecho, en ciertas situaciones, tu empresa puede verse perjudicada por alguien malintencionado. En estos casos, tu representante o tú tenéis que revertir dicha situación y hacerle un seguimiento. Y es que mantener una buena relación con tus clientes no es sinónimo de darles la razón constantemente. Así pues, te cito otros tres ejemplos de estas situaciones:
Relaciones abusivas
En ocasiones, el cliente pide más de lo que se ha acordado con la empresa. Por ello, debes tener una mirada clínica para detectar si el consumidor tiene razón en relación a lo que está pidiendo o no. Por ejemplo, el cliente puede tratar de regatear el precio pero, si tu negocio rechaza el descuento, el consumidor no debe ofenderse porque tienes la libertad de hacerlo.
Incertidumbre en las interacciones
Si hay incertidumbre en las interacciones entre los representantes de tu negocio y el público se puede transmitir una idea equivocada a los clientes y dar lugar a que estos se sientan con el derecho de exigir más a la empresa sin tener razón. Por lo tanto, te recomiendo que inviertas en capacitar a tu equipo para que tenga pulso firme para lidiar con estas situaciones y estos consumidores. Y es que, como todo lo que diga un cliente puede ser usado en contra del negocio, se ha de tener cuidado a la hora de prometer.
Ir en contra de los valores de la empresa
Todo negocio debe tener sus valores bien definidos, los cuales han de definir la manera de trabajar sobre todo en los momentos de resolver cualquier conflicto. Por consiguiente, si se produce una interacción en la que el cliente exige algo que va en contra de los valores de tu empresa, le tienes que explicar cómo funcionan las cosas en el tono correcto intentando mantener la buena relación. Si no sigues las directrices tu negocio es como si no las tuviera.
Conclusión
Es muy importante que sepas identificar los momentos en los que los clientes tienen la razón y los momentos en los que no. Si bien es cierto que la línea que separa ambos casos es muy fina, tanto tú como tu equipo comercial tenéis que estar preparados para ser capaces de analizar cada situación y decidir si el cliente tiene razón. De todas formas, lo fundamental es que la comunicación con tu público sea clara ya que, si explicas bien el funcionamiento de tu negocio, evitarás posibles controversias. Asimismo, recuerda que tener una buena relación con tus clientes no significa hacer lo que ellos quieran, sino mantener la compostura respetándoles y centrarte en agregar valor a su experiencia.
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