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A día de hoy muchas empresas basan su estrategia en hacer todo lo posible para conseguir nuevos clientes y, aunque sea importante crecer, dicha estrategia está incompleta si no se persigue también el mantenimiento y la fidelización de los clientes actuales. Recuerda que si tu negocio funciona es gracias a los clientes con los que ya cuentas, por lo que es crucial conservarlos, y la mejor forma de lograrlo es mediante el servicio post venta.
Qué es el servicio post venta
El servicio post venta se basa en ofrecer una excelente atención al cliente una vez superada la etapa de venta con el fin de mantener una buena relación con él, pues es igual de importante brindar una atención adecuada tanto antes como después de la compra. Y es que, frente a las infinitas opciones y novedades que tienen los consumidores actualmente, que te hayan elegido una vez no significa que se queden contigo.
Así pues, ante esta situación, el principal objetivo del servicio post venta es convertir a los clientes de una sola venta en clientes continuos. Cabe decir que la fidelización de clientes conducirá a tus seguidores a recomendar tu negocio a sus conocidos y el boca a boca siempre es la publicidad más eficaz. Por otro lado, tener una buena relación con tus consumidores te permitirá saber cómo reaccionan a tu servicio o producto y saber así si estás cumpliendo sus necesidades o, por el contrario, si hay algo que debas mejorar.
Etapas del servicio post venta
El servicio post venta presenta una estructura bastante parecida a las fases por las que tiene que pasar una venta. A continuación exponemos las diversas etapas por las que tiene que pasar el servicio post venta para que sea exitoso:
- Conocer bien al tipo de cliente para personalizar la comunicación y tener, al menos, un medio de contacto.
- Entrar en contacto con el cliente ya sea por tu parte, con el fin de ofrecerle el servicio post venta, o por la suya, para hacerte saber algo del servicio o producto.
- Determinar el servicio post venta que el cliente necesita, lo cual implica comunicarse con él con periodicidad.
- Dialogar con el cliente cuando ha tenido un problema para gestionar así las reclamaciones o quejas.
- Cerrar la situación problemática aportando una solución al cliente y después ir brindándole un seguimiento para asegurarte de que la solución ofrecida funciona.
Implementación del servicio post venta
Aunque parezca complicado poner en marcha un servicio post venta cuando no lo has hecho nunca, no es para tanto, pues es posible empezar a implementarlo en tu área de atención al cliente en un periodo de tiempo reducido.
Gestionar de forma adecuada el cierre de la venta
La atención al cliente post venta se inicia inmediatamente después de que se haya hecho la venta. De este modo es importante que, en ese momento, obtengas el correo electrónico o el teléfono del cliente, así como también que te asegures de que el cliente en cuestión sepa cómo contactar con la empresa si tiene algún problema con el servicio o producto que ha comprado.
Cuidar tanto envíos como devoluciones
En numerosos casos, después de la venta, hay un envio. Este último forma parte del servicio post venta, pues asegurar que el producto llegue a tiempo y seguro es crucial. Por lo que a las devoluciones respecta, ocurre lo mismo si quieres dar una buena imagen y satisfacer al cliente: bríndale una experiencia positiva incluso cuando quiera devolver el producto.
Contactar con el cliente para obtener un feedback
Este tercer paso requiere un seguimiento para mostrarle al cliente tu gratitud por su compra. Después, estando abierto tanto a opiniones negativas como positivas, le puedes preguntar al consumidor si todo lo relacionado con tu servicio o producto está en orden. En el caso de que haya habido algún problema, debes tranquilizar al cliente exponiéndole que su queja se gestionará y avisarle cuando ya se haya solucionado.
Enviar sugerencias y nueva información
Una buena vía es hacerlo mediante el correo electrónico. Si quieres que el cliente se sienta importante y vea que te preocupas por él, es recomendable que personalices la comunicación agregando su nombre en el mensaje o mandándole información que vaya acorde con sus intereses. No obstante, no debes llevar a cabo un mailing invasivo, por lo que los e-mails tienen que ser pocos y ofrecer siempre la opción de eliminar la suscripción.
Ofrecer mantenimiento
Los clientes quieren tener la seguridad de que, si hay algún problema con lo que les has vendido, les asesorarás y mantendrás el contacto con ellos para solucionar el percance. Es clave hacer sentir a los clientes que están respaldados por la empresa si quieres fidelizarlos.
Conclusión
En resumen, los clientes son mucho más que una venta, son personas que quieren estar seguras cuando invierten su dinero en algo, por lo que tu empresa debe transmitir esa confianza. El servicio post venta tiene que ser bueno en cualquier situación: devoluciones, reparaciones, dudas… Si la atención al cliente después de la venta es buena, conseguirás fidelizar a la gente y evitar así que se vaya a la competencia. Sé agradecido y respetuoso, escucha con atención, analiza el feedback de los clientes para mejorar lo que ofreces, brinda soluciones honestas y entrena a tu equipo para conseguir un comportamiento excelente durante el proceso; ¡de este modo el éxito estará asegurado!
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