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No hay programa de entrevistas que se precie en el que la celebridad de turno no diga eso de “lo importante no es llegar, sino mantenerse”.
Y aunque no suele sonar muy auténtico cuando lo dicen, no le quito ni un ápice de verdad a semejante afirmación. Triunfar (es decir, alcanzar tus objetivos) en cualquier ámbito profesional es duro, difícil y tiene mucho mérito, pero mucho más tiene mantenerse en esa posición.
Por eso, no deja de sorprenderme que muchos clientes del sector de la hostelería que acuden a mi empresa de consultoría, creación de marca y branding en Mallorca estén más preocupados, por ejemplo, en generar nuevos leads para su negocio que en implementar una estrategia que fidelice a los clientes que ya tienen.
Un error de manual del hoy quiero hablarte. Porque la fidelización de clientes en negocios de hostelería no puede verse como “eso ya lo haremos más adelante”. Tanto en los objetivos de marketing marcados desde el inicio como en las acciones planificadas para conseguirlos se debe contemplar también la fidelización de clientes. Y más si cabe en un sector como este en el que los usuarios solo tienen que cruzar de acera para probar otro restaurante al que quizás sean fieles…
Por todo ello, hoy escribo estas líneas. Concretamente, me gustaría compartir unos pasos básicos, de manual, pero muy efectivos para conseguir la fidelización de clientes en negocios de hostelería, restauración o alimentación. Tanto si tienes un negocio físico como si vendes una marca de productos, no pierdas de vista esto que voy a contarte.
La fidelización en negocios de hostería y restauración
En el sector de la hostelería, la fidelización de clientes es clave para garantizar la estabilidad del negocio a medio y largo plazo.
Normalmente, los negocios suelen dedicar muchos esfuerzos a atraer nuevos clientes, pero no invierten en fidelizarlos, lo que supone un error estratégico realmente grave.
¿Tu problema es que no sabes cómo hacerlo? Pues ahí puedo ayudarte de forma mucho más específica si reservas una cita conmigo y el equipo que formamos Coent para que nos cuentes más sobre tu negocio. Y mientras tanto, también puedes reflexionar sobre estos cinco pasos básicos para la fidelización de clientes en negocios de hostería y restauración:
1.- Ofrece una experiencia excepcional al cliente
La experiencia que vive el cliente cuando visita tu local o cuando consume tus productos debe ser única e inolvidable, ya que es uno de los principales factores que determinará la fidelización.
Es fundamental que, en el caso de un restaurante o de un hotel, el servicio prestado sea impecable y la atención sea tan personalizada que los clientes lleguen a sentirse especiales.
Esto incluye desde el trato exquisito y la amabilidad del personal (¡fórmalos bien!) hasta el ambiente del establecimiento o que los comensales no tengan que esperar mucho tiempo por cada plato. Cada detalle cuenta para crear una experiencia memorable. Recuerda que, como ya te he contado, la atención al cliente también es branding y del bueno.
2.- Mantén la coherencia entre la imagen proyectada y la calidad servida
En negocios de hostelería, especialmente de atención física como una cafetería o un restaurante, tiene que existir una coherencia entre la imagen que se proyecta y la experiencia que se vende. Y lo más importante, mantener esa coherencia para que lo que vive el usuario no varíe.
Si un cliente se encuentra con que la calidad de los platos o las bebidas varía en cada visita, es probable que pierda la confianza en el negocio. Es vital estandarizar procesos y mantener altos estándares de calidad en la cocina, en el servicio de mesa y en la presentación del local. La coherencia genera confianza y seguridad en el cliente.
3.- Comunícate de forma efectiva y crea programas de fidelización
Tener una base de datos actualizada con la información de contacto de los clientes permite mantener una comunicación regular y efectiva.
Enviar ofertas personalizadas, novedades en el menú, promociones exclusivas de productos, ofertas de alojamiento… son estrategias que refuerzan el vínculo con el cliente. Además, implementar un programa de fidelización, con descuentos o recompensas por visitas frecuentes, incentiva la recurrencia y crea una relación de beneficio mutuo.
Aunque aquí es importante encontrar un buen equilibrio: la política de las ofertas y las promociones puede devaluar la imagen de la marca, de ahí que siempre deben adquirir una dimensión de exclusividad que realmente provoque la fidelización que se busca. En este artículo ya te hablé un poco de todo ello.
4.- Escucha al cliente y adáptate a lo que necesita en cada momento
Un buen negocio de hostelería y restauración debe adelantarse con acierto para fidelizar. Y eso solo se consigue escuchando antes con mucha atención a los clientes.
Los comentarios, tanto positivos como negativos, son oportunidades para mejorar y adaptarse a las expectativas de la clientela. Implementar sistemas de feedback mediante interacciones en redes sociales, pero sobre todo mediante el contacto personal, demuestra al cliente que su opinión importa, fomentando su lealtad. Entender sus gustos y necesidades harán que su experiencia sea mucho mejor. Y para eso, una comunicación asertiva y efectiva es la clave.
5.- Establece un fuerte vínculo emocional
Esto es el sueño de toda marca o negocio: establecer tal vínculo emocional con los clientes que estos se conviertan en seguidores y prescriptores. Es lo que consiguen esas lovemarks que cuentan con una legión de seguidores dispuestos a comprar la marca a ojos cerrados.
La fidelización de clientes en negocios de hostelería no es solo un asunto de promociones y descuentos. Es esencial crear una conexión emocional con el cliente, conectando con sus deseos, miedos o necesidades… y haciendo que se sienta valorado y bienvenido en cada visita.
Muchas veces, esa conexión es tan visceral que no se sabe por qué ocurre. Pero gestos como llamar a los clientes por su nombre, recordar sus preferencias, tener un detalle para celebrar fechas especiales o incluso crear experiencias temáticas o eventos exclusivos, contribuye a generar una relación más profunda y duradera.
Conclusión
En definitiva, fidelizar clientes en la hostelería no es algo que vaya a ocurrir porque sí. Requiere de una estrategia integral que combine la calidad en los productos y servicios ofertados con la coherencia, la comunicación sincera y un enfoque en las necesidades emocionales del cliente.
En cualquier caso, lo mejor es analizar detenidamente la situación del negocio o de la marca, estudiando el tipo de clientes y conociendo el contexto concreto que rodea su decisión de compra. ¿Necesitas ayuda para fidelizar a los clientes de tu negocio de hostelería en Mallorca? Pues puedes ponerte en contacto conmigo para reservar una cita. Y si quieres, también puedes suscribirte aquí para recibir GRATIS más recursos sobre branding, marketing y publicidad.
