Si quieres que tu empresa sobreviva en el mercado, la gestión de crisis es crucial. Preservar la imagen de tu negocio es de cada vez más difícil si tenemos en cuenta que, gracias a las nuevas tecnologías, los usuarios pueden manifestar su insatisfacción en relación a un producto o servicio con gran facilidad. Ante esta situación, es imprescindible contar con un plan de gestión de crisis bien estructurado para evitar que un comentario reste credibilidad a tu marca. En internet, una simple crisis puede perjudicar relaciones comerciales forjadas meses atrás.
Qué es una gestión de crisis
Una crisis es cualquier situación que puede perjudicar a bienes y personas, interrumpir la continuidad de una empresa o destruir la reputación de un negocio. Cabe decir que las crisis son un factor externo a tu control por lo que suele pillarte por sorpresa. Así pues, para evitar que tu negocio se hunda, tienes que haber preparado una gestión de crisis eficiente para poder reaccionar al instante y esquivar los daños mayores que puedan afectar a tu marca.
Cómo desarrollarla de forma eficiente
A continuación apuntamos algunos de los pasos que puedes seguir para llevar a cabo un buen plan de gestión de crisis:
Imaginar todos los posibles escenarios
Trata de no caer en el exceso de confianza pues, aunque tienes que ser positivo, a la vez tienes que estar preparado para lo peor. Para ello te recomendamos tener un plan de negocios que anticipe cualquier escenario posible, sobre todo, durante los primeros meses de tu negocio. Dicho plan tiene que reflejar qué debilidades tiene tu producto, si este cumple con los intereses del público al que te diriges y cómo reaccionarás si tu estrategia no funciona. Es muy importante hacer autocrítica para saber cómo enmendar posibles errores.
Pensar como tus consumidores
Si inviertes tiempo en la preproducción, evitarás la comercialización de un producto de mala calidad. Debes romper las posibles objeciones que puedan tener tus clientes para ofrecer la mejor experiencia de compra posible. También es importante que demuestres empatía a la hora de comunicarte con tu público para que este quede satisfecho con la marca.
Estar preparado para cualquier tipo de crisis
Por muy bueno que sea tu producto y por muy alerta que vayas, los problemas y las crisis son inevitables ya que hay factores externos que influyen en las empresas. Lanzar un producto no es el paso final, pues siempre tienes que pensar en cómo satisfacer a tus audiencias y asegurarte de que estas siguen estando satisfechas con su compra.
Por ello es necesario que, además de comprobar diariamente que todo funciona, tengas un plan de acción para cualquier problema o situación con el fin de comunicarte bien con tu público objetivo. Y es que si informas tú mismo a los clientes del contratiempo y les dices que ya estás trabajando en la solución, evitarás que estos se frustren a la hora de comprar consiguiendo así que sigan confiando en tu marca.
Reconocer los problemas
Es primordial proteger la imagen de tu negocio pero bajo ningún concepto lo puedes hacer engañando a tu público. Si no se reconocen los fallos y se asumen responsabilidades a la crisis del negocio se suma la crisis de credibilidad. Como ya hemos dicho, las crisis no se pueden evitar, pero tu manera de reaccionar determinará la imagen que las audiencias tendrán de tu marca. Por ello debes ser transparente comunicando a tus clientes la situación y estar dispuesto a resolver el problema lo antes posible.
Hablar con los agentes de tu negocio
Es crucial tener buena relación con todas las personas implicadas en tu empresa: proveedores, afiliados o promotores, usuarios fieles… Todos estos agentes tienen que ser informados del problema al que se enfrenta tu negocio para que no se posicionen en tu contra si se enteran por otras fuentes de la situación.
Monitorizar lo que se dice de ti en internet
Los usuarios pueden perjudicar la reputación de tu marca opinando mal de tus servicios o productos vía internet. Es recomendable que vayas haciendo un seguimiento de lo que se está diciendo sobre tu empresa para anticipar crisis. De este modo, hay diversas herramientas que puedes usar para llevar a cabo la monitorización, las cuales pueden ser de pago o gratuitas; como por ejemplo las Alertas de Google que puedes configurar en tu cuenta de gmail. Esta herramienta gratuita envía avisos por correo electrónico cada vez que la palabra clave que se ha elegido previamente se cita en un post.
Aprender de los errores
Si bien las crisis son inevitables, puedes prevenirlas una vez han pasado averiguando dónde has fallado para mejorar y evitar así que se repita la situación. Para ello necesitarás un informe detallado de la crisis en cuestión, en el cual se refleje de qué manera ha afectado a tu empresa, con el fin de estar preparado para situaciones futuras similares.
Es aconsejable medir tanto el impacto financiero (cuánto puedes llegar a perder durante la crisis para pensar estrategias que resuelvan el problema) como el impacto en tu credibilidad (cuántos seguidores has perdido, cuántas bajas de suscripciones ha habido, cómo ha quedado el tráfico de tu página web…). Cabe decir que cuánto más rápido seas en responder, menos sufrirá tu reputación; pues si no creas un plan de acción pronto para recuperar a tus usuarios, estos pueden construir una relación de negocios con alguno de tus competidores.
Conclusión
En resumen, saber de qué manera posicionarte ante una crisis no es solo una ventaja competitiva, sino más bien una cuestión de supervivencia. El mercado es de cada vez más competitivo a causa del gran abanico de posibilidades que brinda internet a los usuarios, por lo que concluir este artículo con el famoso dicho: “más vale prevenir, que curar”.
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