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Si la atención al cliente es uno de los aspectos que más influyen en la satisfacción final de los consumidores, en el sector de la hostelería y la restauración se convierte en una piedra angular fundamental para marcar la diferencia entre una buena experiencia de usuario y una experiencia memorable. Y, lo más importante, recomendable a otras personas.
Ten en cuenta que el servicio al cliente que brindes cuando alguien acude a tu restaurante formará parte de tu identidad de marca, de ahí que debas cuidarlo con mimo, además de hacer que refleje los valores y la esencia de tu negocio. Como te decía, por maravillosa que sea tu cocina, el trato recibido y el ambiente en el que se disfrutan los platos son los que verdaderamente elevan la experiencia gastronómica.
Y por todo ello, hoy me gustaría centrar este post precisamente en ese aspecto. ¿Quieres conocer algunas de las claves para que el servicio al cliente de tu negocio sea un éxito y contribuya a crear marca? Pues ahí van algunos aspectos a tener en cuenta.
Así se cuida el servicio al cliente en un restaurante.
La atención al cliente en los restaurantes no puede ser vista como un protocolo que deba cumplirse de forma mecánica. Al contrario, debe ser entendida como un aspecto más de la calidad por la que quieres que destaque tu negocio. ¿Cómo recibes a un buen amigo cuando te visita en casa? Seguro que con alegría, amabilidad y hospitalidad. Pues eso es lo primero que deben notar los clientes que entran por la puerta de tu restaurante.
A partir de aquí, algunos aspectos claves en el servicio al cliente son:
1.- Trato exquisito, amable y acogedor:
Como te decía, el cliente debe notar lo mucho que te entusiasma que haya apostado por tu negocio. Podría haber reservado una mesa en cualquier otro local y, sin embargo, ha elegido el tuyo. Debes estar agradecido y hacérselo notar con un trato amable, educado, agradecido y sincero, que le demuestre que es una persona especial y que estás encantado de que te visite tu negocio.
2.- Disposición a escuchar:
Es otro de los aspectos que marcan la diferencia. Es evidente que cada persona tiene sus propios gustos gastronómicos, y por mucho que esté abierto a probar cosas nuevas, debes escuchar siempre sus preferencias, sus experiencias pasadas si hace referencias a ellas, así como todo lo que tenga que ver con sus manías o sus intolerancias. Escúchale si quiere explicarte por qué no tolera la comida picante o por qué prefiere evitar cierto ingrediente. Entender sus gustos y necesidades harán que su experiencia sea mucho mejor. Y por eso, una comunicación asertiva y efectiva es la clave para que todo vaya sobre ruedas.
3.- Tiempos de espera :
Se han convertido en uno de los motivos de queja más típicos en muchos locales de hostelería. No hay más que darse un paseo por muchas reseñas de Google o TripAdvisor para darte cuenta de cómo el tiempo que han esperado por un plato puede ser el motivo por el que no conceden las famosas cinco estrellas. En este sentido, la organización y planificación del trabajo debe ser muy minuciosa y pensar que juega a favor tanto de tus trabajadores como de tus clientes.
4.- Forma a tu personal:
Tu equipo de servicio en sala debe ser capaz no solo de servir, sino también de asesorar y asistir ante las dudas, consultas o recomendaciones que les pidan los clientes. Es importante que sean resolutivos, que conozcan a fondo la carta, que puedan ofrecer alternativas o recomendar un vino con soltura, y siempre respondiendo con ese trato exquisito que quieras que se convierta en marca de la casa.
El papel del personal es clave en el servicio al cliente que ofrezcas. Deben interactuar con los clientes para mejorar su experiencia y, en este sentido, detalles como puede ser llevarle un juego a un niño pequeño o sorprender a alguien que celebre allí su cumpleaños son los que mejoran la identidad de marca (identidad actitudinal) y generan sentimientos positivos hacia tu negocio (engagement).
Desde mi experiencia como consultor de branding en Mallorca puedo decirte que el servicio al cliente es un aspecto que puede llegar a tener tanta importancia como el propio producto o servicio que vendas. Es más, se convierte en seña de identidad y contribuye a formar una imagen de marca que será determinante para ser recomendado a otras personas. Si quieres convertir a tus clientes en prescriptores, cuida el servicio.
¿Te han ayudado estos consejos? Espero que así haya sido y, en todo caso, ya sabes que puedes contar con mis servicios siempre que los necesites. He trabajado con marcas y negocios de todos los sectores aunque el gastronómico es uno de los principales. Puedes conocer más de mi trabajo aquí o contactar conmigo mediante WhatsApp.
